Europees platform voor onenigheid over online aankopen
Begin februari heeft de Europese Commissie een digitaal platform geopend waarbij consumenten een klacht in kunnen dienen over hun online aankoop.
Als Europees consument kun je dan ook je klachten en ontevredenheid kwijt over online aangekochte producten. De klachten die via de website van het platform binnen komen worden daarna door een geschillenorgaan afgehandeld. De website van het platform stelt dan ook dat ieder geschillenorgaan zo zijn eigen regels en procedures hanteert. Deze zijn over het algemeen eenvoudiger, goedkoper en sneller dan een uitgebreide rechtszaak.
De website van het platform is alleen te gebruiken voor consumenten die binnen de Europese Unie wonnen en ook online iets hebben gekocht bij een in de Europese Unie gevestigde verkoper. Daarnaast hebben sommige lidstaten van de unie het mogelijk gemaakt om ook als verkoper een klacht in te dienen over een consument. Onder andere Nederlandse verkopers kunnen dan ook bij het platform terecht over hun klachten.
Nadat een verkoper of consument een klacht heeft ingediend bij het platform zullen zij overeenstemming met de tegenpartij moeten bereiken over welk geschillenorgaan in Europa de klacht af moet handelen. Beide partijen moeten dan ook binnen dertig dag een orgaan aanwijzen en het met elkaar eens moeten worden over welk orgaan het geschil zal behandelen.
In de meeste gevallen neemt een dergelijke procedure negentig dagen in beslag. Consumenten kunnen daarnaast altijd contact op nemen met een nationaal contactpunt wanneer zij vragen hebben of hulp nodig hebben. Voor Nederlandse consumenten is het Europees Consumenten Centrum het contactpunt om voor dergelijke zaken contact mee op te nemen.
Wanneer beide partijen er niet uit komen met het geschillenorgaan dat de klacht behandeld kan er altijd nog naar een rechter gestapt worden. Echter is dit niet de insteek van het platform.
Er zijn nog een groot aantal Europese landen die nog niet over een geschillenorgaan beschikken die is aangesloten bij het platform. Het kan dan ook zijn dat consumenten in die landen de site nog niet kunnen gebruiken. Landen die nog niet beschikken over een aangesloten geschillenorgaan zijn onder andere Duitsland, Litouwen, Malta, Polen en Spanje.
De vier belangrijkste stappen die je moet doorlopen om een klacht in te kunnen dienen bij het platform is allereerst de klacht zelf indienen. Daarna is het zaak om samen met de tegenpartij een overeenkomst te bereiken over welk geschillenorgaan de klacht zal behandelen. De derde stap die je daarna doorloopt is de behandeling van je klacht door het gekozen geschillenorgaan. Ten slotte krijg je het resultaat van het onderzoek te horen en wordt de klacht afgesloten. Er zijn een aantal persoonsgegevens nodig om de klacht te kunnen behandelen. Het platform geeft aan dat hier vertrouwelijk mee wordt omgesprongen.
